Informações factuais deveriam ser a regra, e não a exceção.
Introdução e Estrutura do Artigo
Todas as informações aqui apresentadas são de profissionais referências na área e que, consequentemente, merecem todo o crédito.
Assim, buscou-se preservar o sentido original de cada informação e poucas alterações foram feitas em relação à fonte original. No entanto, para uma compreensão completa do termo e do assunto, recomenda-se o acesso à fonte original.
Informações detalhadas sobre cada fonte estão disponíveis no final do artigo.
Este artigo foi elaborado utilizando a metodologia 5W2H, que é uma ferramenta que fornece questões que norteiam na avaliação de um processo (Shukkla, 2021). Responder a essas indagações permite uma compreensão abrangente do processo investigado (Laguna e Marklund, 2018), e sua estrutura ajuda a considerar todos os aspectos da situação (Tague, 2004).
O significado da sigla 5W2H e sua tradução. Fonte: (DAYCHOUW, 2007)
Assim, o artigo está estruturado conforme os seguintes tópicos:
O que é Benchmarking?
Por que realizar um Benchmarking?
Os envolvidos em um Benchmarking
Quando o Benchmarking deve ser realizado?
Onde o Benchmarking deve ser realizado?
Como o Benchmarking é estruturado?
Quanto custa um Benchmarking?
Quantos Benchmarking são necessários?
Conclusão e Considerações
Referências
O que é Benchmarking?
O benchmarking serve como uma ferramenta para as organizações melhorarem seu desempenho por meio da comparação com outras entidades de alto desempenho (Andersen e Pettersen, 1996).
As organizações geralmente usam o benchmarking para avaliar seu desempenho em relação aos outros e para identificar, adaptar e adotar práticas que acreditam que levarão à melhoria do desempenho. O benchmarking pode ser aplicado a vários aspectos de uma organização, incluindo seus produtos, serviços e práticas (Stapenhurst, 2009).
Praticamente qualquer aspecto pode ser submetido a benchmarking, variando de estratégias e processos, a qualquer métrica de software definível.
Exemplo de Benchmarking
Por exemplo, se o objetivo é distinguir a empresa de concorrentes atendendo melhor às necessidades do cliente, pode-se optar por comparar uma medida de satisfação do cliente (Laird e Brennan, 2006).
Benchmarking sob uma perspectiva de UX
O benchmarking da experiência do usuário (UX) serve como uma metodologia eficaz para compreender como os indivíduos usam e percebem uma interface, seja um site, software ou um aplicativo móvel. Incorporar o benchmarking em um plano sistemático é crucial para melhorar sistematicamente a experiência do usuário (Sauro, 2018).
Um benchmark é uma conquista medida “best-in-class” reconhecida como o padrão de excelência para esse processo de negócios (APQC, 1983, apud Andersen e Pettersen, 1996).
O significado do termo benchmark
Em relação à palavra benchmark, existem várias hipóteses sobre sua origem:
Uma hipótese sugere que a origem do termo “benchmark” pode ser rastreada até as práticas de levantamento geográfico. Nesse contexto, um benchmark é um ponto de referência no terreno usado como referência topológica. Outros pontos são localizados e medidos em relação a este benchmark.
Outra hipótese propõe que a palavra “benchmark” tem suas raízes na venda de tecidos. Historicamente, as lojas de tecidos geralmente tinham regras embutidas em seus balcões para medir o comprimento do tecido. Portanto, os vendedores fariam medições em relação a uma referência para garantir quantidades precisas.
Uma terceira explicação sugere que o termo “benchmark” pode ter se originado de competições de pesca. Nessas competições, o tamanho dos peixes capturados é comparado colocando cada peixe em um banco e usando uma faca para fazer uma marca indicando seu comprimento. Ao observar as marcas deixadas pelos peixes anteriores, torna-se fácil determinar se um peixe recém-capturado iguala ou supera os anteriores em tamanho.
(Andersen e Pettersen, 1996).
Por que realizar um Benchmarking?
Projetos de benchmarking são comumente iniciados por organizações para aprimorar seus processos, levando a uma melhor qualidade de produtos ou serviços, redução de custos e outros resultados benéficos (Stapenhurst, 2009).
Determinar a lógica por trás do benchmarking é uma etapa crucial. No desenvolvimento de software, algumas razões típicas para benchmarking incluem:
Impulsionando a melhoria do processo
Alcançar melhores resultados financeiros ou de qualidade
Diferenciar a empresa, produto, serviço, organização ou a si mesmo dos concorrentes
Validar uma afirmação ou crença sobre o desempenho relativo
Determinando a remuneração com base no desempenho
A comparação do item em questão com um padrão reconhecido e desejável é essencial para possibilitar ações informadas. É importante ter um objetivo claro para qualquer esforço de benchmarking (Laird e Brennan, 2006).
O benchmarking serve como um método significativo para avaliar o desempenho de um produto. No mundo real, onde tudo é relativo, o benchmarking é uma forma eficaz de avaliar o produto, comparando-o ao longo do tempo (para observar melhorias) e com os concorrentes (Sridhar e Ramdas, 2019).
Os envolvidos em um Benchmarking
Para alavancar uma gama diversificada de habilidades e conhecimentos, a maioria dos esforços de benchmarking é realizada por equipes.
Recomenda-se utilizar um grupo de trabalho existente, uma equipe multifuncional ou uma equipe funcional, com um tamanho médio de equipe de seis membros.
Ter alguém na equipe que possua experiência e/ou conhecimento em benchmarking é benéfico (Chartered Management Institute (CMI), 2015).
No caso de o benchmarking ganhar popularidade devido à sua reconhecida utilidade para melhoria de processos, é importante ter cautela.
Engajar-se em excessivos estudos de benchmarking que visam melhorar vários processos, desde finanças até a limpeza de banheiros, pode prejudicar os benefícios do benchmarking para a empresa (Andersen e Pettersen, 1996).
Quando o Benchmarking deve ser realizado?
Para pequenas e médias empresas, muitas vezes o foco não está na adoção de padrões “melhores do mundo”, mas sim na implementação de boas práticas atuais em todo o negócio.
Essa abordagem ajuda na identificação e eliminação de desperdícios, bem como na implementação de métodos comprovados de terceiros para melhorar o desempenho em áreas-chave do negócio. Ao fazer isso, a lucratividade e a participação no mercado podem ser aumentadas.
Um dos pontos fortes do benchmarking é sua capacidade de permitir que os gerentes tomem decisões com base em informações factuais, em vez de confiar em opiniões ou intuição (Keegan e O’Kelly, 2012).
Medir a experiência do usuário envolve avaliar se os esforços de design têm um impacto mensurável ao longo do tempo. Estudos de referência regulares servem como um meio valioso para estabelecer o conceito de diferenças quantificáveis.
A realização de benchmarks em intervalos regulares, como anual ou trimestralmente, ou após alterações significativas no design ou no recurso, produz ótimos resultados. A Imagem 1 ilustra as mesmas tarefas de um site automotivo ao longo de três anos (Sauro, 2018).
Imagem 1 - Taxa de conclusão para cinco tarefas em um estudo de benchmarking de UX para um site automotivo. Fonte: (Sauro, 2018)
A frequência do benchmarking varia dependendo do projeto ou empresa específica e é influenciado pela frequência com que as alterações de design são introduzidas.
O momento apropriado para realizar uma análise de benchmarking pode ser após a conclusão de um ciclo de design, durante a fase de avaliação e antes de iniciar outro ciclo, na fase de definição é outra opção (Kanungo, 2022).
Onde o Benchmarking deve ser realizado?
Benchmarking Interno: pode ser considerado uma etapa preliminar para o desenvolvimento da abordagem de benchmarking. Ele oferece uma oportunidade para analisar processos, fazer perguntas e cometer erros em um ambiente relativamente seguro.
Esse processo interno de benchmarking serve como uma base sólida para o aprendizado da técnica.
Benchmarking Externo: Muitas empresas progridem do benchmarking interno para o externo. Parceiros externos podem ser encontrados dentro do mesmo grupo, como em uma corporação multinacional, mas em uma divisão de negócios diferente.
Alternativamente, eles podem vir de empresas completamente diferentes em diversos setores. É importante notar que ter produtos diferentes é realmente vantajoso, pois ajuda a evitar os desafios associados ao benchmarking competitivo (Codling, 1995).
Existem três tipos distintos de benchmarking, dependendo do que está sendo comparado:
Benchmarking de desempenho: envolve a comparação de medidas de desempenho, geralmente financeiras, mas também operacionais, para determinar o desempenho da própria empresa em comparação com outras.
Benchmarking de Processos: Neste tipo de benchmarking, comparam-se métodos e práticas de condução de processos de negócios para aprender com as melhores práticas e melhorar os próprios processos.
Benchmarking Estratégico: Este tipo de benchmarking envolve a comparação das escolhas estratégicas e abordagens adotadas por outras empresas para coletar informações valiosas para aprimorar o próprio planejamento estratégico e posicionamento.
(Andersen e Pettersen, 1996).
O que considerar ao fazer benchmarking:
Fatores internos
Na iniciativa privada: concorrente
Na iniciativa privada: não concorrente
Multi-indústria
Critérios adicionais para selecionar participantes de benchmarking podem incluir, mas não estão limitados a:
Ambiente comercial
Ambiente físico
Tamanho da organização
(Stapenhurst, 2009)
Do ponto de vista de UX, dois tipos de estudos de benchmark podem ser citados:
1 — Retrospectiva: os participantes são solicitados a relembrar sua experiência mais recente com uma interface e responder a perguntas específicas com base nessa experiência.
Exemplo de caso prático — software de consumo e empresa:
Justificativa: Usamos o SUS e o NPS para coletar dados para nosso benchmark regular de 20 produtos de software para consumidores e empresas. Como não estamos necessariamente interessados em melhorar um único produto, os dados coletados para este benchmark retrospectivo fornecem pontos de referência de produtos populares como iTunes, Excel e Dropbox usando medidas padrão da indústria de SUS, NPS e UMUX-LITE.”
2 — Baseado em tarefas: os participantes recebem tarefas predefinidas para executar usando a interface que está sendo avaliada. Isso simula o uso real em um ambiente controlado e permite uma avaliação mais abrangente da eficácia da interface.
Exemplo de caso prático — Hotel:
Justificativa: Queríamos fazer comparações no nível da tarefa para entender se algum desses sites populares tinha uma maneira melhor de encontrar e reservar um hotel. Isso ditou um benchmark baseado em tarefas.”
(Sauro, 2018)
Como o Benchmarking é estruturado?
Definindo Métricas de UX
Entender as métricas de UX é um aspecto vital do processo de benchmarking. Métricas referem-se a medidas quantificáveis ou pontos de dados que determinam se um projeto atende às expectativas do usuário.
Essas métricas podem incluir vários fatores, como o número de cliques em um produto, o tempo gasto em uma tarefa, a duração da leitura de um conteúdo, o número de usuários que recomendam um aplicativo ou o número de usuários que compram uma assinatura.
Para estabelecer métricas apropriadas para benchmarking, a estrutura HEART do Google oferece orientações valiosas. HEART representa um acrônimo para as seguintes dimensões:
Happiness (Felicidade)
Engagement (Engajamento)
Adoption (Adoção)
Retention (Retenção)
Task effectiveness and efficiency (Eficiência e eficácia da tarefa)
Selecionando um método e público-alvo
A próxima etapa envolve a escolha de uma metodologia de pesquisa para conduzir o benchmarking e identificar o grupo de usuários apropriado para participar.
Essa decisão deve levar em consideração fatores como restrições de tempo, limitações de orçamento e o conjunto de habilidades necessárias.
Para conduzir o benchmarking de UX, três métodos quantitativos são comumente considerados os mais eficazes:
Teste de usabilidade: neste método, os usuários interagem com o design e executam tarefas atribuídas, enquanto os pesquisadores do usuário coletam métricas quantitativas para analisar o desempenho.
Análise de dados relacionados ao usuário: essa abordagem envolve o exame de dados como uso do site ou registros de suporte ao cliente para obter informações valiosas sobre a experiência do usuário.
Pesquisas ou entrevistas com usuários: essas técnicas envolvem a coleta de dados sobre a satisfação do usuário, taxas de recomendação, pontuações do promotor e outros fatores relevantes.
(Kanungo, 2022).
Definindo as Interfaces
Mesmo ao testar um site voltado para o público, é importante considerar cuidadosamente as plataformas nas quais a interface será acessada, como desktop, tablet ou dispositivos móveis.
Além disso, determinar como os participantes acessarão a interface torna-se crucial para garantir uma avaliação abrangente.
Identificando as Tarefas
Em um benchmark baseado em tarefas, é necessário identificar os tópicos das tarefas, enquanto os cenários detalhados e os critérios de sucesso das tarefas são apresentados posteriormente. As tarefas selecionadas devem estar alinhadas com os objetivos do estudo.
Defina as características dos participantes para o benchmark. Essas características geralmente abrangem uma combinação de atributos, como dados demográficos e comportamentos, como experiência anterior com um produto. O foco principal deve ser a captura de informações comportamentais.
Considere incluir subgrupos distintos, como usuários de áreas geográficas específicas ou diferenciar entre usuários novos e existentes de um produto ou serviço.
(Sauro, 2018).
Quanto custa um Benchmarking?
Benchmarking: passado e presente
Antigamente, as práticas de benchmarking careciam de estrutura e não eram amplamente reconhecidas como uma ferramenta eficaz para melhorar a gestão. No entanto, foi a empresa Xerox que revolucionou o benchmarking na década de 1970, usando-o para eliminar o desperdício, reduzir custos e melhorar a qualidade.
Os métodos e conceitos de benchmarking empregados hoje são amplamente baseados no trabalho pioneiro da Xerox há mais de três décadas.
Compreendendo os riscos do benchmarking
Os estudos de benchmarking geralmente apresentam riscos baixos, pois os participantes têm controle total e podem definir todos os aspectos do estudo, incluindo a seleção dos participantes, envolvimento de consultores, métricas usadas e processos a serem comparados.
Os custos associados ao benchmarking podem variar, dependendo de como o estudo é conduzido. Portanto, um planejamento meticuloso e um gerenciamento de projeto eficaz são cruciais, especialmente em estudos maiores, para garantir que os objetivos sejam alcançados com sucesso (Stapenhurst, 2009).
Identificação de áreas para melhoria com base no retorno sobre o investimento (ROI)
Para determinar o valor do benchmarking, é importante avaliar os custos envolvidos e compará-los com os benefícios financeiros que podem ser obtidos. Essa avaliação deve ser apresentada como um caso de negócios com base no retorno sobre o investimento (ROI) abrangente (Galar et al., 2017).
Desenvolvendo um orçamento
Após considerar os requisitos de teste e o número e tipos de participantes, você pode criar um orçamento adequado. Caso seja decidido terceirizar o projeto de benchmarking para uma empresa de consultoria, o principal componente do custo será o tempo de serviço profissional necessário para desenvolver o plano de estudo, conduzir o estudo e/ou facilitar as sessões, analisar e compilar os resultados, bem como cobrir o recrutamento dos participantes e honorários.
Os principais geradores de custo geralmente incluem despesas relacionadas a plataformas de tecnologia, recrutamento de participantes e honorários e serviços profissionais para facilitação e análise.
A Tabela 1 apresenta os fatores que tendem a aumentar o custo, semelhante à tabela de duração. Quanto mais caixas de seleção você marcar, maior será o custo (Sauro, 2018).
Tabela 1 — Fatores que Aumentam os Custos em um Estudo de Benchmark. Fonte: Traduzido de (Sauro, 2018) por Gabriel Belisiario.
Quantos Benchmarking são necessários?
Quando se trata de interação humano-computador, determinar o número apropriado e a complexidade das tarefas de benchmark e metas de UX não é uma questão simples.
Depende de vários fatores, como o tamanho e a complexidade do sistema sob avaliação. Consequentemente, não há um número fixo de tarefas de benchmark que podem ser consideradas típicas.
Para encontrar o equilíbrio certo, é necessário exercer julgamento de engenharia e criar um número suficiente de tarefas de referência que ofereçam cobertura razoável e representativa. No entanto, é crucial evitar sobrecarregar o processo de avaliação com um número excessivo de tarefas (Hartson e Pyla, 2018).
Posteriormente, esse processo de avaliação deverá ser repetido nos anos seguintes ou após lançamentos posteriores. O objetivo é observar melhorias nas métricas medidas. Se os resultados ficarem aquém das expectativas, eles fornecerão informações valiosas sobre áreas que exigem esforços concentrados durante futuras iterações de redesenho (Joyce, 2020).
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